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CRM简述
客户关系管理包括一个组织机构判断、选择、争取、发展和保持其客户所要实施的全部商业过程。
首先，CRM解决方案对交互业务过程实现了自动化，包括销售、服务、市场和支持功能的自动化。初级的CRM解决方案都是独立、非集成的系统，目的仅在于提高相应具体业务部门的工作效率。
随着整体化客户观念的优势越来越明显，对集成CRM解决方案的需求也相应得到提高，即需要提供集成的前端办公应用组件（包括销售、服务、市场和支持）。
但是，即使是集成CRM组件仍然不能满足要求。同时，电子商务革命不断推动传统商业变成以客户为主导，由此产生了以下三方面的CRM发展趋势：
现有的CRM流程将转移到Internet上。在商业价值和投资回报方面它明显处于市场发展的前列，并将成为下一次商业发展的动力。
商业竞争将推动客户关系的重新定位，业务流程和接入渠道将被重新定义，以满足个性化需求和满意度。
提供独特的客户价值理念，并将推动整个商业价值链集成需求的发展。
因此，CRM流程中的重点正在发生变化：
以前的重点 正在发展的重点
呼叫 交互
投诉点 通信点
面向产品 面向客户
以成本最低为目标 以效益最大为目标
划分很细 综合集成
集中式 虚拟/网络化
呼叫中心 联系中心： ★话音 ★电子邮件 ★Web ★服务亭
市场划分/商业智能 社团
以信誉为重点/交易驱动 相同的对话/关系驱动
个性化 个性化的客户价值
CRM发展历史
客户关系管理（CRM）解决方案出现于10年前，响应全球化和其它形式的交叉行业、交叉地域竞争带来的压力使其产生。CRM解决方案不仅包括软件，还包括硬件、专业服务和培训---为解决这些挑战而设计。硬件、专业服务和培训设计成通过为公司雇员提供全面的、及时的数据，让他们清晰了解每位客户的需求和购买历史，让他们更好地理解、理解他们的客户并为之服务。…
期望得到的利益
CRM直接影响着一个企业的最终利益。CRM相关软件的采用，极大地提高了工作效率，CRM最大的收益来自于业务的扩展，把事情做得更多、更准确。而不像很多企业贪多却嚼不烂。…
CRM发展趋势
CRM尽管吸引人，但它真的值得人力和财力吗？数据毫不含糊地回答：是的。国际数据公司（IDC）、Framingham、Mass.、市场研究公司发现：对数据仓库（大多数CRM解决方案的操作核心）投资2年的回报超过400%。…
商业问题，趋势和动力
大量的调查和行业分析家都明确了这样一个事实，即建立和维持客户关系是取得竞争优势的唯一且最重要的基础，而以往各公司都只注重运营效率。这种转变，是网络化经济和电子商务对传统商业模式变革的直接结果。其重要性在以下四种领域的竞争中有具体体现：…
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